Vi måste lära oss att lyssna på kunden!

Kundens inflytande ökar när energialternativen blir alltfler. Samtidigt ändras det traditionella energibolagets roll.
– Vi blir inte alltid helleverantör, utan istället delleverantör. Då måste vi förstå vad kunderna vill ha, säger Lotta Brändström, VD för Göteborg Energi. Hon tar fram ett konkret exempel på Power Circle Summit.

Göteborg Energi är Sveriges största kommunala energibolag.
– Vi bygger mycket av vår verksamhet på det storskaliga, konstaterar Lotta Brändström, som medverkar i konferenspunkten Kundernas roll i framtidens hållbara energisystem på Power Circle Summit 9 maj.
Det storskaliga tänket är enkelt: energibolaget levererar en produkt och sätter ett pris. Konkurrensen har varit och är fortfarande begränsad för ett flertal produkter.
Men med de innovativa lösningar och nya valmöjligheter som växer fram är det inte säkert att kunden vill ha det så längre.
– Kunden kanske själv vill producera energi vissa delar av året eller vissa delar av dygnet, säger Lotta Brändström. Det kan energileverantören naturligtvis säga nej till.
– Jo, men vi blir inte så framgångsrika om vi gör det.
Hon har stött på kunder som vill visa att de klarar sig helt off-grid – och drar slutsatsen att det delvis bottnar i bristande förtroende.
– Därför behöver vi öka takten och möta kunderna på ett nytt sätt.
– Vi måste hitta nya affärsmodeller, annars kommer vi att bli bortvalda. Det är den enkla slutsatsen av det vi ser, säger Lotta Brändström.
Samtidigt, understryker hon, är det en utmaning för energibolagen – för  ekonomi och lönsamhet – när de ändrar roll, från helleverantör till delleverantör. När man, på ett nytt sätt, ska sätta sig in i vad kunderna vill ha.
– Det krävs av oss att vi blir proaktiva, förstår drivkrafterna och lyssnar mycket mer på kunderna. Det de köpte för tio år sedan är inte det de köper idag – och ännu mindre om tio år.

Energibolag kan inte längre förlita sig på sin produkt och tjänsteportfölj, menar hon. Utan i högre utsträckning skapa lösningar tillsammans med kunden. På Power Circle Summit tar hon upp ett exempel från verkligheten: bostadsrättsföreningen Viva i Guldheden i Göteborg. Ett nytt kvarter, med inflyttning 2018/2019.
– Vi ville leverera fjärrvärme, men det ville Riksbyggen inte ha. Vi nådde inte fram i dialogen.
Enligt Lotta Brändström gick det så långt att Göteborg Energi höll på att tappa hela kontraktet.
– I det skedet fick vi backa och tänka om. Vad är det kunden egentligen vill ha? Ska vi kanske testa solpaneler, bergvärme, ett energilager? Men kanske också skapa tillgång till fjärrvärme under de timmar den är bättre än alternativen. Omtaget ledde till ett gemensamt utvecklingsprojekt, ihop med Riksbyggen.
– Resultatet blev en kombination av alla de här systemen, små- och storskaliga. Kunden får det bästa, ekonomiskt och miljömässigt. Och vi ökar vår kunskap om de olika systemen.
– För idag vet vi ju faktiskt inte hur mycket solenergi vi får ut eller hur stor lagringskapaciteten är. Batterierna tar vi för övrigt från elbusslinje 55 när de är uttjänta för transporter men fortfarande kan fungera för denna typ av lagring.  Därigenom blir projektet både forskning och demonstration, menar Lotta:
– Vi visar att vi klarar av att vara en lyhörd leverantör. Samtidigt får vi själva får lära oss otroligt mycket, som vi kan kommersialisera och bygga affärsmodeller på framöver.